來(lái)源：封面新聞
封面新聞?dòng)浾哙u阿江
“現(xiàn)在家里光是通訊費(fèi)每月就要繳納600多元，想取消一部分寬帶卻被要求支付違約金，平臺(tái)投訴半個(gè)多月了一直無(wú)果！”
9月4日，成都市民貝女士向封面新聞?dòng)浾叻从常杭依飼簳r(shí)用不到寬帶業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備去把家里裝的寬帶取消，不料去辦理時(shí)卻被告知要繳納違約金，覺(jué)得不合理。這是怎么回事？
每月寬帶費(fèi)256.9元
捆綁套餐太多有些用不上
貝女士在接受記者采訪時(shí)表示，她在郫都區(qū)使用的是中國(guó)移動(dòng)全家享權(quán)益包FTTR寬帶服務(wù)，該服務(wù)套餐分為套餐及固定費(fèi)、增值業(yè)務(wù)和其他費(fèi)用三大部分，合計(jì)每月費(fèi)用為256.9元。
據(jù)貝女士回憶，去年6月因家庭事務(wù)繁忙，她的母親曾代她前往郫都區(qū)唐元大宇通訊服務(wù)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)。由于老人對(duì)具體套餐細(xì)節(jié)關(guān)注不多，僅了解到整體月費(fèi)為199元，在收到驗(yàn)證碼后即確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完成，過(guò)程中并未仔細(xì)查看服務(wù)協(xié)議，也未被告知有關(guān)違約金的信息。
貝女士提供的套餐信息
去年10月，貝女士搬遷至新居，應(yīng)安裝人員推薦，她增辦了一條副寬帶，這使得她的月度寬帶費(fèi)用額外增加了57.9元。貝女士隨后查閱了自己的全家享權(quán)益包FTTR套餐詳情，發(fā)現(xiàn)其中包含了一些她幾乎不會(huì)使用的捆綁服務(wù)，例如咪咕視頻會(huì)員以及電競(jìng)極速和教育加速服務(wù)包，對(duì)此她表達(dá)了疑惑與不滿。
平臺(tái)投訴無(wú)果
取消寬帶需支付1257.9元違約金
貝女士表示：“今年父母都在外工作，家中的主寬帶根本沒(méi)人用，所以我希望能夠取消現(xiàn)有的套餐，重新辦理一個(gè)價(jià)格更為合理的寬帶服務(wù)。”她透露，自己曾多次前往移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳溝通此事，但每次都因?yàn)榱鞒虖?fù)雜、工作人員相互推諉以及辦理耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題而未能成功。
現(xiàn)場(chǎng)工作人員查詢信息
貝女士提到，如果要提前終止合同，需要支付一筆違約金才能立即辦理新的服務(wù)。然而，她在辦理時(shí)父親并未親自到場(chǎng)，且沒(méi)有收到關(guān)于提前解約需支付違約金的通知，因此她認(rèn)為支付1257.9元的違約金并不合理。“工作人員告訴我，必須用滿三年才能取消寬帶服務(wù)，這意味著要等到2026年6月。但現(xiàn)在199元的主寬帶在我新家里完全派不上用場(chǎng)，實(shí)在是太浪費(fèi)了！”
自8月以來(lái)，貝女士一直在通過(guò)各種平臺(tái)進(jìn)行投訴，但至今未得到滿意的解決。她還提出了疑問(wèn)：“工作人員說(shuō)，必須本人持身份證到場(chǎng)才能處理，但當(dāng)父親本人前往時(shí)，卻又被告知因客戶隱私保護(hù)政策無(wú)法提供協(xié)議，這不是自相矛盾嗎？”
此外，貝女士補(bǔ)充道：“營(yíng)業(yè)廳的工作人員解釋說(shuō)，無(wú)法提供協(xié)議是因?yàn)樗麄兊臋?quán)限不足，而當(dāng)初為我母親辦理業(yè)務(wù)的那位員工正在休假，無(wú)法取得聯(lián)系。他們建議我去區(qū)里的營(yíng)業(yè)廳解決這個(gè)問(wèn)題。”
違約金計(jì)算規(guī)則
記者實(shí)地探訪
工作人員：違約金系公司規(guī)定無(wú)法取消
9月4日下午，記者隨貝女士前往郫都區(qū)一環(huán)路東北段的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳。貝女士在現(xiàn)場(chǎng)提交了委托書和身份證復(fù)印件，并就唐元大宇通訊服務(wù)廳聲稱無(wú)權(quán)限提供協(xié)議的情況進(jìn)行了核實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員否認(rèn)了“無(wú)權(quán)限”的說(shuō)法。
記者詢問(wèn)了關(guān)于違約金的具體依據(jù)，工作人員解釋稱，公司有一套針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)解除時(shí)違約金的計(jì)算規(guī)則，貝女士所需支付的違約金正是按照這套規(guī)則計(jì)算得出。貝女士隨后出示了自己在系統(tǒng)內(nèi)查找到的電子協(xié)議，但打開后發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容為空白，僅有兩張身份證的正反面照片。對(duì)此，工作人員表示不清楚具體原因。
當(dāng)天下午四時(shí)左右，記者聯(lián)系上了唐元大宇通訊服務(wù)廳的管理人員趙先生。趙先生表示，前一天貝女士的丈夫攜其父親確曾到訪營(yíng)業(yè)廳，但由于客戶隱私保護(hù)的原因，未向其提供協(xié)議內(nèi)容。記者對(duì)此提出疑問(wèn)：“既然本人攜帶身份證，為何仍無(wú)法確認(rèn)其信息？”趙先生回應(yīng)稱，當(dāng)時(shí)貝女士的丈夫一直在與工作人員交涉，但作為寬帶賬戶持有人的父親并未親自表達(dá)需求，因此未予提供協(xié)議。
記者進(jìn)一步詢問(wèn)是否可在不支付違約金的前提下取消寬帶服務(wù)，趙先生明確表示：“違約金收取是公司的規(guī)定，我們無(wú)法改變。”面對(duì)這一答復(fù)，貝女士表示，“若一直給不出協(xié)議問(wèn)題無(wú)法解決，我將考慮通過(guò)法律途徑尋求幫助。”
貝女士提供的協(xié)議信息
律師：
辦理業(yè)務(wù)時(shí)用戶應(yīng)保障知情權(quán)和選擇權(quán)必要時(shí)可通過(guò)法律途徑尋求幫助
對(duì)此，記者采訪了北京華讓律師事務(wù)所薛媛律師。
焦點(diǎn)一：非本人代辦到底算不算生效？
薛媛律師表示，在辦理寬帶業(yè)務(wù)的過(guò)程中，提供驗(yàn)證碼是一種常見的驗(yàn)證方式，用于確認(rèn)用戶的身份和授權(quán)辦理業(yè)務(wù)。非本人代為辦理業(yè)務(wù)，如果獲得本人授權(quán)，合同簽署雙方當(dāng)事人皆具有民事行為能力。
焦點(diǎn)二：若協(xié)議一直拿不到怎么辦？
薛律師表示：用戶可以先撥打工信部12300、或12315投訴，如果不管用可以先按不當(dāng)?shù)美鹪V，通過(guò)司法途徑要求對(duì)方提供協(xié)議。
焦點(diǎn)三：取消寬帶該不該支付違約金？
薛媛律師談到根據(jù)《民法典》和工信部的規(guī)定，任何通信企業(yè)不得以任何形式限制用戶自行選擇套餐的權(quán)利。這意味著，如果用戶不滿意當(dāng)前的套餐或者有更好的選擇，他們應(yīng)該有權(quán)利更改或取消當(dāng)前的套餐，而不需要支付額外的費(fèi)用或違約金。
“一些移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在合約期內(nèi)設(shè)置了不可關(guān)閉、不可取消的條款，這應(yīng)被視為對(duì)用戶權(quán)利的限制，違反了相關(guān)法規(guī)和規(guī)定。用戶應(yīng)該對(duì)提供的任何服務(wù)或套餐有明確的知情權(quán)和選擇權(quán)。”因此薛媛律師認(rèn)為，該事件核心問(wèn)題在于貝女士母親在辦理寬帶時(shí)，業(yè)務(wù)人員是否對(duì)于合同中涉及的違約責(zé)任以及違約金計(jì)算方式等重要條款，向用戶提供了清晰明確的提醒和解釋。
“如果故意隱瞞違約責(zé)任條款可能構(gòu)成欺詐行為。如果用戶知曉情況，對(duì)于合同約定的違約金過(guò)高，可根據(jù)法律規(guī)定要求適當(dāng)減少違約金額。”此外，薛媛律師提出建議，“用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提高警惕，認(rèn)真查閱合同內(nèi)容，維護(hù)好作為用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。”